Gestion des incivilités

Présentation de la formation

L’Atelier « Gestion des Incivilités en Milieu Professionnel » vise à renforcer les compétences des participants dans la gestion des comportements au travail. Le principal objectif de cet atelier est d’apporter des connaissances méthodologiques et des compétences pratiques pour prévenir et gérer les incivilités en milieu professionnel, favorisant ainsi un environnement de travail respectueux et productif.

Objectifs de la formation

Comprendre et mettre en place les techniques de l’accueil professionnel afin de valoriser l’image de marque de l’association ;

Identifier et analyser les mécanismes individuels et collectifs à l’origine des conflits.

Public visé

Toute personne travaillant en face à face avec les clients/le public et/ou en équipe.

Pré-requis

Français lu, parlé, écrit.

Modalité et délais d'accès

La formation se déroule en présentiel et en collectif.

Niveau d’entrée et de sortie : Sans niveau spécifique

Nombre requis de participants : 4 à 12 participants par session.

Modalités d’accès à la formation : Entre 2 et 90 jours à partir de la demande d’inscription.

Modalité pédagogiques

Formation en présentiel ;

Documents supports de formation projetés. Exposés théoriques

Etude de cas concrets / situations vécues / mises en scènes

Mise à disposition en ligne de documents et supports à la suite de la formation. ;

Equipes pédagogiques

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.

Modalités d'évaluation

Feuille d’émargement pour chaque session de formation suivie;

Evaluation à chaud : questionnaire individuel de satisfaction (papier);

Evaluation des acquis : QCM;

Attestation de formation remise à chaque participant à la fin de la formation;

Attestation de fin de stage.

Modalités d'admission

Admission sans disposition particulière

Durée de la formation

3 journées de 7h soit 21h de formation

Coût de la formation

A partir de 596€ HT par participant. Consultez-nous pour un devis.

Financement

Nos formations peuvent être financées par votre OPCO (Organisme Paritaire Collecteur Agréé), Pôle emploi, ou directement par vos propres moyens.

Contactez-nous pour discuter des options de financement.

Accessibilité handicap

Pour les personnes en situation de handicap des adaptations sont possibles. Consulter notre document « AIE FORMATION et l’accessibilité des PSH ».

Localisation

DOM-TOM

Contact

Documents téléchargeables

Programme de la formation

MODULE 1 Accueil

1 : Connaître les fondamentaux de l’accueil d’un client : les étapes, la prise en charge, la force du sourire et du

regard, les phrases clés, la prise de congé;

2 : Gérer son image pour valoriser son entreprise;

3 : Maîtriser le comportement non verbal, les attitudes corporelles.

MODULE 2 Comprendre le mécanisme du conflit interpersonnel

1 : Identifier les différents types de conflits (conflit de personnes, d’idées, d’intérêts, de valeurs…)

2 : Connaître les niveaux de conflits et leurs origines

3 : Appréhender les aspects destructifs et productifs

4 :Déterminer les enjeux pour vous et l’organisation pour laquelle vous travaillez

5 : Différencier faits / opinions / sentiments

6 : Le triangle de Karpmann dans la gestion des conflit

MODULE 3 Aborder une situation conflictuelle

1 : Se connaître pour canaliser ses comportements (analyse de ses comportements refuges, signaux annonciateurs de stress, colère, panique...);

2 : Anticiper les conflits par une attitude assertive et pouvoir les désamorcer;

3 : Développer des aptitudes relationnelles en termes d’affirmation de soi;

4 : S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de la maîtrise de soi : projection, introversion, identification.

MODULE 4 Adopter une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions

1 : Etre psychologiquement prêt à écouter;

2 : Poser des questions ciblées, reformuler;

3 : Prendre du recul et faire preuve d’empathie;

4 : Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade : les divergences, les tensions, le blocage, le conflit ouvert;

5 : Maîtriser les techniques de recadrage;

6 : Utiliser les techniques de négociation;

7 : Créer des solutions.